銷售員應該用心辨別客戶異議的真和假，透過現象看本質，尋找客戶背后的真實含義。只有找到了客戶異議的真正原因和含義，才能有針對性化解異議。銷售員如何識破客戶的虛假異議，結合運動專用木地板的銷售，主要從以下幾個方面著手：

   一、弄清真實異議與虛假異議的區別

   1．真實異議

   真實異議是指客戶不愿意購買的真正原因，如銷售人員所推銷的產品不符合他們的需求，或者他們確實無力支付等。例如，某單位職工活動中心運動專用木地板工程預算控制在每平方400元以內，而你向他們推薦450元/平米的結構，即使他們很感興趣，但由于嚴重超出了原來的預算，他們可能提出價格異議。這種異議就屬于真實異議，因為他們的確無力支付。

   當客戶提出真實異議時，則意味著銷售人員所介紹的產品帶給客戶的利益還不夠充分，或者客戶根本不感興趣。這時，銷售人員首先要做的是加強對產品的知識掌握，多了解產品能為客戶帶來的利益，并積極洞悉客戶的心理。如果客戶仍然不感興趣或確實無力支付，銷售人員應該適時收場，轉而推銷其他產品。

  2．虛假異議

   與真實異議不同，虛假異議是指客戶對銷售人員所推銷的產品有需求，但不能把真正的異議提出來，而以其他理由掩蓋真實想法，目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環境。虛假異議是拒絕銷售人員及產品的一種借口。例如，客戶對銷售員推薦的一款楓單龍骨的價格提出虛假異議：“這個結構確實很適合我們，但這個顏色不太正，不值這個價！”

   很多客戶提出價格異議就是希望降價，但又不好意思開口，所以提出其他如材料、品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，從而達成降價的目的。如果客戶提出虛假異議，銷售人員就要分析其真實原因，并采取相應的應對方法。

   二、看清虛假異議的四種理由

   對于客戶提出的異議，銷售人員應該區分出真實異議和虛假異議，并想辦法撥開虛假異議的表象，找出真正的原因。一般來說，客戶提出虛假異議時，往往會給出以下四種理由：

  1．拖延理由

   拖延理由就是客戶想推遲購買的時間，如，“價格還不錯，不過我還想打聽打聽。”又如，“這個結構價格是挺合適的，但現在還定不下來，再過一個月再說吧。”等等。如果客戶用拖延理由來拒絕，銷售人員應該針對客戶的具體情況，用恰當的理由去說服客戶。例如，一位客戶表示晚幾天再簽訂合同，你就可以這樣回答他：“如果你們確定了要這個結構，這種面板，這樣吧，如果您馬上決定的話，我們給您打個九折，您也不用浪費時間去其他地方了解了，好嗎？”對于那些猶豫是否馬上購買的客戶，銷售人員可以主動做出一點適當的讓步，促使其立即決定。對于那些堅決要推遲購買時間的客戶，銷售人員不要再步步緊逼、死纏爛打，而應以積極的態度歡迎與其下次洽談。

   2．信心理由

   當客戶提出信心理由時，說明他給出的是虛假異議。而客戶往往不愿意購買的絕大多數理由就是信心理由，即客戶對銷售人員的或對產品本身缺乏信心，或是對銷售人員的講解表示懷疑，或是客戶不喜歡銷售人員的儀容儀表、言談舉止或行為方式等。客戶對銷售人員不信任的主要原因是，銷售人員的某些不恰當的行為方式引起了客戶的反感。當客戶對銷售人員的及對產品本身都缺乏信心時，銷售人員應該首先向客戶說“我們公司是一家信譽良好的現代化企業，購買本公司的產品都有客戶購物保障。”同時，在講解產品時，銷售人員要態度誠懇、實事求是，不夸大產品的功效，以取得客戶的信賴。

   此外，銷售人員還應注意建立自己的專業形象，不要把客戶不需要的產品強加給對方，這樣才能博取客戶的好感和信任。

   3．價格理由

   價格理由就是客戶對產品價格的抱怨，希望降低成交的價格，這是一種常見的虛假異議。如“太貴了”、“價格太高了”、“這個產品哪值這個價”等。當客戶提出價格異議時，銷售人員可以采取“化整為零法”，即在對客戶講解時，將付款總額拆散為較小的份額，這樣就可以化解客戶心里的價格壓力。

   4．隱藏理由

   隱藏理由就是，客戶給出的理由不是真正的理由，而只是一個虛假的借口。如“我們單位以前也用過這個面板，但效果不是很好。”“我目前還不能確定，如果定下來我再跟你聯系。”等等。對于這種隱藏的理由，銷售人員可以用開放式的問題來發問，如“你以前使用的效果如何呢？”以此來進一步與客戶探討其需求，并介紹自己所銷售的產品的價值，說明該產品既能滿足他的需求，又物有所值。

  三、用心辨別客戶的虛假異議

   銷售人員用心辨別客戶的虛假異議時，可以采用以下妙方：

   1．仔細傾聽客戶異議的內容

   只要銷售人員仔細傾聽客戶異議的內容，就會發現客戶會提出一些與產品毫無關系的異議，而有的客戶卻非常認真，具體化的講述異議，提出一大堆異議等銷售人員給予確切回答。

   2．認真觀察客戶提出異議的神態

   譬如，有的客戶不太了解產品，又不愿花時間去聽我們講解，也不想直接就否定了。反之，客戶可能說“還在考慮”或“今天很忙，有空再給您電話”之類的話作為搪塞。這就表明了客戶不想告訴銷售人員真正的異議。

   3．解答異議后客戶的反應

   在解答異議后，若客戶還是左右搖擺，遲遲不簽合同，有兩個可能性：一是客戶根本就沒有購買的意愿；二是銷售人員解說時感染力不強，雙方沒有交集點，答案不清晰。

   建議：一般而言，虛假異議都是客戶提出的無效異議。所謂無效異議，是指那些虛假的、不可靠的、不正當的、無根據的反對意見，一般是客戶提出的各種借口。對這類異議要耐心說服、有效引導。另外，當客戶提出虛假異議時，銷售人員只要做好充分的準備，多與客戶溝通，并就客戶提出的異議向同事和領導請教、探討和學習，就能消除這些虛假異議，并達成交易。